广东华兴银行持续推出智能化系统提升服务质量

时间:2016-04-28 来源:互联网 作者:网友供稿
导读:当前,科技与金融的融合改变了金融的运作方式和生态环境。广东华兴银行紧抓科技与金融融合的契机,利用科技手段不断创新营运业务,2015年以来,相继推出零售业务无纸化、智户通结算产品及无线电子呼叫等智能化系统,并将2016年定位为创新支持年,以一个中心
当前,科技与金融的融合改变了金融的运作方式和生态环境。广东华兴银行紧抓科技与金融融合的契机,利用科技手段不断创新营运业务,2015年以来,相继推出零售业务无纸化、“智户通”结算产品及无线电子呼叫等智能化系统,并将2016年定位为“创新支持年”,以“一个中心,三个重点”进一步改进个人银行账户服务,持续提升柜面业务服务标准,为客户提供更加安全、优惠、便利的金融服务。
  
  零售业务无纸化
  
  2015年10月10日,广东华兴银行零售柜面业务受理电子化系统正式上线,开始实行零售业务无纸化。该系统是集客户电子签名、电子凭证影像存储、客户服务评价、广告宣传等相关功能于一体的柜面业务系统。通过手写液晶屏,客户可以办理多达46种柜面业务,并减少了重复的程序和较易出错的环节,可以为客户节约近三分之一的办理时间。
  
  相比传统纸质业务,零售柜面业务受理电子化系统优势明显。一是方便快捷,可直接通过手写屏签字,无需打印凭证;二是省时省力,减少了客户办理业务的等待时间;三是无缝宣传,在办理业务等待期间,手写屏会循环播放产品业务宣传视频;四是直观评价,办理业务结束后,手写屏会全面展示柜员的信息,供客户评价。若客户仍想要纸质回单,还可以通过电子自助回单打印设备直接打印。
  
  零售业务无纸化替代了传统纸质签字、留存纸质业务凭证的传统业务流程,实现了电子凭证取代前台业务纸质回单,方便后台通过电子档案监督业务,优化了柜面业务服务操作流程,提升了柜员操作效率以及客户操作的便捷性,同时客户可使用电子签名的平板电脑对我行的产品进行浏览,为柜员转介及网点转型奠定了基础。
  
  “智户通”结算产品
  
  “智户通”是指客户将其名下在华兴银行开立的活期结算账户签约互联,组成账户圈。当账户圈内任一签约账户发生对外支付且资金不足时,自动实现签约账户之间资金共享。
  
  “智户通”提高了资金使用效率,减少了因某个签约账户资金不足导致的支付不成功、支票空头等风险。华兴银行通过“智户通”的投产使用,进一步丰富了支付结算产品,改善了客户的业务办理感受,提高了业务办理效率。
  
  无线电子呼叫系统
  
  2016年,继采用零售柜面业务受理电子化系统后,华兴银行广州分行营业部又增加了无线电子呼叫系统,进一步提高客户体验,提升整体服务质量。
  
  为了让客户在舒适宽敞的环境下办理业务,华兴银行广州分行的对公区、高柜区、贵宾区分离,相距较远,当柜员为客户办理业务需要帮助时,无法及时告知大堂人员,而出现需要通过麦克风或举手招迎方式呼叫大堂人员的情况。为了增强柜员与大堂人员的工作配合默契度,华兴银行初步搭建岗位联动响应机制,引进无线电子呼叫系统,只要客户提出需求,柜员按一个键,就可以呼叫相关的同事来到指定号码的柜台前为客户提供服务。
  
  无线电子呼叫系统设备主要分为两个部分:呼叫腕表和呼叫按钮。通过无线电子呼叫系统,大堂人员可随时接受各个窗口的信息,及时去对应的窗口解决问题,使得工作衔接更加严密高效,进一步节省了客户的时间。这套新设备为华兴银行的服务带来了良好的助力效果,继零售柜面业务受理电子化系统后再次提速,确保在客户有需要时或出现特殊情况时能够第一时间得到帮助,使整个服务环境更加安静,更加尊重客户隐私,提高了整体的服务质量。
  
  移动作业平台业务品种逐步丰富
  
  为给外出柜员提供更好的服务工具,丰富移动作业业务品种,广东华兴银行对移动受理平台及流程银行相关交易持续进行优化。
  
  移动受理平台可以处理的业务包括:个人开卡、综合签约(含短信通签约、网银签约、理财签约、基金签约、三方存管签约、储蓄定投签约、灵活盈签约)、批量开卡激活、密码重置、密码修改、凭证挂失、卡解挂补开、挂失撤销。柜员携带相关设备深入企事业单位办理开户签约业务,延伸了我行办理业务的区域,对客户的服务能力得到显著提升,成为网点市场营销的有利武器。2015年,华兴银行通过移动设备端已受理开卡业务5100笔,综合签约、批量开卡激活、密码修改等业务742笔。
  
  推出官网业务预受理入口
  
  为提供更好的服务,改善客户体验,华兴银行在官网推出了业务预受理入口,客户只需登录华兴银行官网便可完成企业账户开户、企业综合签约、企业转账汇款、个人账户开户、个人综合签约、个人转账汇款。
  
  这一举措改变了传统服务渠道单一的现状,进一步提升了对客户的线上服务能力,方便客户在自己家中或在银行网点,利用闲暇时间完成所需办理业务的信息录入,提升实际业务办理效率。
  
  “一个中心,三个重点”
  
  “一个中心”是指以客户为中心,提供安全、优惠、便利的金融服务;“三个重点”是指全面梳理现有账户体系,完成三级账户系统改造,制定账户免费优惠方案。
  
  具体来说,一是通过强化账户实名制、提供多方优惠、丰富开户渠道,在保障账户资金安全的同时,让客户享受最大利益和“足不出户、轻松办业务”的便利;二是通过三级账户体系改造,实现“精细化账户管理”,客户可按需开立不同类型的账户,掌握资金管理的主动权;三是简化开户流程,实行“一次性核验机制”,无论柜面渠道还是电子渠道,客户仅需进行一次有效身份核验即可完成账户的开立。
  
  “0费用”账户优惠服务
  
  秉承“普惠金融”服务理念,华兴银行针对不同的业务处理渠道,制定差异化的收费策略,为客户提供“四免”的支付结算服务,即免ATM取款手续费、免网银/手机银行转账手续费、免短信通知费、免华兴U盾费,最大限度让利于民、普惠于众,让客户充分体验“手持华兴卡,走遍全天下”的优越感。
  
  “1+5”短信通与“多元化”账户实名服务
  
  短信通服务等业务是每个银行都会提供的账户配套基础服务,广东华兴银行从客户角度出发,在业务原型基础上巧加妙思,推出“1+5”短信通创新服务。即支持1个银行账户绑定5个手机号码,充分满足家庭对孩子的花销控制,家庭成员共同打理账户的需求,为家庭式理财带来安全、便捷和省心,满足客户需求多样性。除了从产品层面改进个人银行账户服务,广东华兴银行更积极利用新技术创新支付方式,丰富客户身份信息核实渠道,落实个人银行账户实名制要求,提升客户体验,防范资金风险。
  
  2016年,广东华兴银行持续倡导创新理念,以创新结算手段为目标,不断提升客户服务质量。一是实现个人客户填单全业务全渠道优化,不止于在营业网点实现业务全程的无纸化办理,亦可由客户端设备实现,打造网点业务办理全流程电子化。二是建立智能服务系统,通过整合叫号机,联动CRM、客户身份识别系统、预填单等系统,实现客户身份识别、分时段预约、智能排队等功能,减少客户等候时间,提高客户体验。三是实现个人无介质业务办理,利用二代身份证鉴别仪、人脸识别、账户密码等技术手段组合使用,校验、识别客户身份,客户无需传统介质(卡、折)即可在网点办理个人业务。四是借助微信银行、手机银行,丰富业务预受理渠道,提升客户体验。

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